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银川市环保局12369投诉中心工作概况
一、
服务宗旨：
密切联系群众，畅通监督渠道，树立执法形象，提高执法效能，全心全意为人民服务。
二、受理原则：
12369环保举报投诉中心主要受理市民关于银川市区内环境污染的投诉，主要有大气污染（如锅炉烟尘等）、水污染、噪声污染（如夜间工地噪声等）、餐饮业污染扰民（如油烟和噪声）、生态环境污染（如湿地和湖泊）和其他污染，以及市民关于环保法律、法规、规章环保知识的咨询。
三、
主要职责和处理程序：
12369中心负责受理人民群众关于环境违法行为的举报，同时要求做到“五明确”，即：、举报时间明确、举报人姓名明确、举报人联系方式明确（电话）、举报单位（或违法事件发生地）地址明确、被举报单位（或违法事件发生地）的基本违法事实明确，以便于执法人员查找和处理。对于群众咨询，当场答复的则与以答复；不能当场答复的，经请示后予以答复。
举报中心人员在受理环境违法行为的举报后，填写环境违法行为举报承办单，送监理支队支队长签批。签批后的环境投诉举报，按照签批意见分转给有关科室和大队查处，查处后的情况反馈的时间一般规定为3—9日。中心工作人员向投诉人回复查处的情况后，将材料分类归档。在夏季高考期间，我局12369举报投诉中心24小时人工接听受理居民关于噪声污染的投诉，环境监理支队安排人员、车辆对夜间工地噪声进行查处，实现居民随时投诉，随时查处的目的，保证居民有一个良好的生活环境和学习工作环境。
居民拨打12369投诉电话，电信部门按信息产业部规定的收费标准收取电话费。我局12369环保举报投诉中心接受居民的投诉事件或咨询不收任何费用，以方便群众。
银川市环保局12369举报中心的开通运行，旨在充分调动人民群众保护环境的积极性，提高群众的环境意识，确保群众的合法权益，开创我市环境保护工作的新局面。
12369环保举报投诉中心工作规范
1、工作人员受理市民12369专线电话投诉时要在电话振铃三声内接听；
2、接听电话时使用规范用语，用普通话回答市民的提问和意见；做到声音轻柔、热情，发音准确、清晰；
3、认真受理、答复市民的投诉、意见和建议；对暂时无法答复的，认真做好记录，请示主管领导后在规定时限内答复。
4、接待市民来访热情周到，能当场协调处理的当场处理、不能当场处理的认真做好记录，转有关部门处理后再答复；
5、在接到市民责骂电话时不首先挂断电话，在接待过程中面对情绪偏激的群众，做到打不还手、骂不还口；
6、工作时间仪表规范、着装整洁、不奇装异服、不打闹嬉戏、不吃零食，行为要规范；
12369环保热线工作人员行为规范
为了保障12369举报投诉中心工作的正常、高效运转，特制定本制度。
1、受理人员应坚守岗位，工作时间认真履行工作职责，做到不离岗、不脱岗。有事请假，经中心主任批准后方可离岗。
2、受理人员在工作时间不得在机房内玩游戏、看小说、听音乐等娱乐活动。不得随便将应用软件或游戏软件装入受理机房计算机内，如需要安装学习软件，经中心主任同意后，方可安装。
3、受理人员接听电话或接待群众来访时，必须做到文明报务、礼貌待人、态度和蔼、规范用语。记录内容要准确、详实、简明扼要、字迹清楚，确保受理的投诉准确无误。
4、受理人员应确保受理系统时刻畅通，保证市民24小时均可对银川市辖区内的环境污染问题进行投诉。
5、受理人员每天要及时将受理单交领导批办，不得将受理单随便扣压；对已办结的投诉，应及时反馈经投诉人和督办中心，同时按规定时限将答复内容输入微机备查。
6、受理人员每天应做好受理登记及微机录入登记；每月做好投诉受理汇总、总结工作，并及时上报，为领导决策提供依据。
7、受理重大环境污染事故或环境监理人员违法乱纪的投诉应及时向有关领导汇报、以便及时解决。
8、受理人员要做到举止端正、语言规范、耐心细致、礼貌待人、执行政策、认真负责、为政清廉、甘作公仆。
12369环保举报投诉中心工作人员文明服务用语
工作人员接听电话要用普通话、声音轻柔、热情、口齿伶俐、发音准确、清晰，受理电话礼貌用语要求如下：
1、您好，12369环保投诉中心
2、请问您要投诉什么问题
3、对不起，请您慢点说，以便我准确记录
4、对不起，请您把地址和污染源说清楚
5、请您留下您常用的联系电话，以便我们及时与您联系及回复查处的情况
6、对不起，您反映的问题，不属于环保部门的管辖范围，请您向12345咨询
7、谢谢您对我们工作的关心，您投诉的问题或建议我已经记录下来了，我们将尽快帮您解决
8、严禁用语：不清楚、不知道、不熟悉、不了解、这件事情×××单位管、你自己去找、说了不归我们管、你怎么还没完没了的、这点小事也找我们，自己解决。